Santé : 42% des citoyens rejettent la communication des entreprises de santé et des hôpitaux
Combien de fois vous êtes-vous retrouvé perdu sur les sites Internet d’hôpitaux ou de centres d’appels à la recherche d’informations précieuses pour contacter un médecin ou comprendre qui contacter et quels services de santé sont fournis ? Nous tous, utilisateurs, avons fait l'expérience de la désorientation que nous ressentons souvent lorsque nous recherchons des informations utiles, appelées informations de « service », mais que nous ne les trouvons pas. Aujourd’hui, une enquête met ce désarroi sur papier et confirme qu’il y a beaucoup de travail à faire. 42% des citoyens jugent par exemple insuffisante la qualité de la communication externe des hôpitaux et des entreprises de santé de notre pays. De plus, dans 40 % des cas, toutes les informations souhaitées n’ont pas été trouvées. Ce sont quelques-unes des données issues d'une enquête menée auprès de 166 citoyens italiens et utilisateurs d'hôpitaux et d'entreprises de soins de santé qui fait partie du « Communication interne et externe dans les entreprises de santé : du bureau de presse à la communication digitale » promu par le Commissaire Extraordinaire de l'Autorité Sanitaire Locale de Rome 1 Giuseppe Quintavalle en collaboration avec Rossana Berardi, professeur d'oncologie à l'Université Polytechnique des Marches et trésorier national de l'Aiom-Association italienne d'oncologie médicale) et Mauro Boldrinidirecteur de la communication chez Aiom.
Le projet sur la communication dans les entreprises de santé
Le projet « Communication interne et externe dans les entreprises de santé : du bureau de presse à la communication numérique » vise à renforcer la communication des établissements de santé italiens pour améliorer le système de santé national dans son ensemble. « Avec le nouveau projet, nous voulons encourager autant que possible une meilleure gestion de notre communication en matière de santé – souligne-t-il Giuseppe Quintavalle. Chaque hôpital, quelle que soit sa taille, et chaque autorité sanitaire locale peut jouer un rôle véritablement important en favorisant l'accès et la circulation d'informations correctes et certifiées. La santé, la médecine et les soins de santé sont des sujets très complexes qui touchent l’ensemble de la société, et pas seulement les patients et leurs soignants. Notre système national de santé doit également innover du côté de la communication. Les activités sur les médias numériques et traditionnels doivent faire l'objet d'une plus grande attention et être confiées à des professionnels dûment formés.
Informations peu claires
En fait, les données issues de l’enquête auprès des utilisateurs confirment qu’il existe une insatisfaction. 42% des personnes qui consultent les sites Internet, réseaux sociaux et autres médias officiels des établissements de santé à la recherche d'informations sur la santé considèrent que la qualité de la communication externe des hôpitaux et entreprises de santé de notre pays est insuffisante. Les textes en ligne sont jugés peu compréhensibles par 23% des utilisateurs, 37% ne les considèrent pas exhaustifs et 43% ne considèrent pas qu'ils soient mis à jour régulièrement. Par ailleurs, plus de 50 % des citoyens souhaiteraient lire davantage d'actualités sur les sites sur les principales pathologies, sur leur prévention primaire et plus généralement sur les comportements sains à adopter.
L'enquête pour les professionnels
Outre le questionnaire adressé aux utilisateurs, dans le cadre du projet « Communication interne et externe dans les entreprises de santé », une deuxième enquête a également été menée auprès de 35 représentants d'autant de polycliniques, d'entreprises hospitalières ou universitaires, Irccs, Ast ou Ask actives dans l'ensemble du territoire national. 62% des professionnels jugent très positive la communication externe de leur établissement de santé mais 17% admettent ne pas disposer de leur propre service de presse interne. 48% déclarent ne pas avoir de plan éditorial précis et 51% ne pas avoir de procédure préétablie pour divulguer l'actualité à l'extérieur. Seuls 26% déclarent pouvoir utiliser un véritable gestionnaire de réseaux sociaux pour la gestion quotidienne des différents profils Facebook, Instagram ou YouTube.
Vers des recommandations nationales
À partir de l'analyse des résultats des deux enquêtes, le groupe de travail du projet élabore des recommandations nationales spécifiques pour les entreprises de soins de santé qui seront publiées prochainement. « Notre groupe de travail, qui réunissait médecins et journalistes, est en train de les développer – poursuit-il Rossana Berardi. Ils fourniront des indications précises et aideront ainsi les établissements de santé à développer leurs propres stratégies de communication efficaces. Comme l’ont souligné les deux enquêtes, il existe un besoin, mais aussi une urgence, d’une meilleure collaboration entre les médias et la santé. Une communication peu claire peut encourager la propagation de fausses nouvelles et cela est tout à fait évident en oncologie. »
Le cursus de spécialisation universitaire
Le cancer représente un problème socio-sanitaire majeur, avec plus de 3 millions de personnes touchées rien qu'en Italie et les oncologues sont convaincus que grâce à une bonne communication, il est possible de vaincre les maladies oncologiques. Et c'est également avec cet objectif que commence la deuxième édition du premier cours universitaire de spécialisation en « Communiquer le cancer, la médecine et la santé » promu par l'Université Polytechnique des Marches. « 25 places sont disponibles, elle se déroulera en mode hybride tous les quinze jours et durera six mois. Les cours débuteront le 10 mai tandis que la date limite de dépôt des demandes de participation est le 15 avril », explique Berardi qui ajoute : « Une « Une équipe multidisciplinaire de professionnels enseignera aux participants comment gérer l'information et la communication sur les questions de médecine et de santé, en particulier dans le domaine de l'oncologie ».
Le rôle des médias sociaux
L'enquête menée auprès des utilisateurs s'est également concentrée sur les réseaux sociaux et a révélé la demande d'une plus grande présence de l'entreprise de santé à travers la publication de contenus notamment sur Facebook (69%), YouTube (32%) et Instagram (29%). 51% n'ont jamais lu un communiqué de presse de leur entreprise/hôpital et seulement 8% consultent régulièrement la newsletter de leur hôpital. « La pandémie nous a appris à quel point les nouvelles formes de communication numérique sont fondamentales – ajoute-t-il. Mauro Boldrini. Pensons par exemple aux réseaux sociaux en direct ou aux réunions à distance qui nous ont accompagnés dans les moments les plus difficiles de la période biennale 2020-2021. Pourtant, l’enquête montre que jusqu’à 97 % des établissements de santé ne disposent pas de leur propre Web TV. Parfois, même les services les plus banals qui concernent directement les fonctions premières des hôpitaux ou des autorités sanitaires locales font défaut. Dans 14 % des cas, il n'est pas possible de télécharger ou de remplir des formulaires directement en ligne depuis le site Internet de l'entreprise. Alors que jusqu’à 33 % des utilisateurs n’ont jamais réservé de service de santé en ligne. Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour parvenir à une communication interne et externe correcte, et tous les acteurs impliqués doivent faire leur part. »
Le risque des fausses nouvelles
Malheureusement, on estime qu’environ un tiers des informations sur le cancer publiées sur les réseaux sociaux sont fausses ou scientifiquement inexactes. « Cela signifie – dit-il Elio Rosati, secrétaire régional de Cittadinanzattiva Lazio – que des millions de personnes, sur tout le territoire national, risquent de lire et de partager de fausses nouvelles sur un sujet très délicat. Pour protéger les citoyens de ces dangers, une nouvelle alliance entre médecins et professionnels de l'information est nécessaire. » Il est également d'accord. Antonio Magiprésident de l'Association Médicale de Rome qui déclare : « Le personnel soignant doit également apprendre à communiquer correctement avec les médias, les patients et aussi le reste de la communauté scientifique. Les nouvelles technologies peuvent nous aider dans notre travail et favoriser les contacts directs et immédiats. le web garantit un accès facile et immédiat à de nombreuses informations médico-sanitaires. Les médecins doivent jouer un rôle pédagogique fondamental et orienter les utilisateurs vers des sources d'information sûres et certifiées.
